客户问“还有 L 码吗，我急用” —— 却没有人回复。
第二天早上他们已在别家下单。19:00–24:00 是下单高峰，也正是内部客服下班的时间。
广告还在烧钱，订单却流向了对手。
电商平台在线客服值守服务
晚上 10 点，客户发来消息。
依然有人回复。
BlueCS 运营在线客服团队 —— 为电商平台卖家提供客户服务 —— 每天 08:00 至 24:00，每周 7 天。无需承担招聘、培训或排班压力；按实际对话量付费。
- 5 年以上在线客服运营经验 —— 电商平台客户服务；累计近 300 万业务工时
- 不承诺营业额 —— 只承诺我们可控的部分
- 无隐藏费用、无复杂条款；满意则继续，不满意即可终止
客户
21:47 · Shopee
值守中
你好，这款还有 L 码吗？
我明天急用，能及时送到吗？送到龙编。
您好！这款尺码齐全。请选 L 码，结账时选择加急配送即可。
仓库明早会优先发货，预计上午送达，请放心。
我已经下单 L 码，请明天早点发货。
快速响应 · 当场下单
08:00 – 24:00
周末也有人值守
~2/3
的消息属于售后
16 小时每天值守08:00–24:00，含周六、周日和法定节假日
7 天无休轮班团队，配备替班方案
~2/3的消息属于售后配送、保修、退换、退款
5–7 天接管聊天运营从业务流程诊断开始时算起
问题
店铺丢单的三个瞬间。
而这些都不会出现在账单上。
并非每家店铺都会遇到全部三种情况。但多数处于增长期的店铺至少会遇到两种 —— 而且往往是成本最高的两种。
一名员工离职，整个聊天客服体系陷入混乱，甚至瘫痪。
客服培训要 4–8 周，刚熟练就离职。临时请假，没人顶班。
每一次离职，都带走一份客户知识。
闪购的几小时内对话量激增 200%，却找不到人手补充。
在促销日、大型活动或节假日、春节期间临时增派人手以应对流量激增，是一个周期性出现且难以解决的问题。
有心无力。只能眼看着客户在销售额最高的时候无人接待。
消息按小时分布 —— 普通的一天
- 客户消息
- 无人值守
- BlueCS 值守
高峰 19h–24h —— 正好是内部团队下班的时候。
您的店铺不缺流量，
缺的是能在恰当时机、按正确话术、以品牌语气回复客户的人。
差异所在
店铺在平台上近三分之二的消息并非售前咨询。
这些消息涉及配送疑问、商品质量投诉、退换货、保修、退款等，与社交媒体客服或传统电话销售完全不同 —— 后两类渠道的客户通常仍处于了解阶段。
在平台上，给店铺发消息的人通常 已经付过钱，而且他们手上有工具迫使店铺快速、准确地回应：商品评价、店铺评分、发起投诉、举报、检举卖家……全部触手可及。
- 退换货
- 保修
- 退款
- 配送延迟／商品瑕疵
* 基于 BlueCS 运营数据的观察。比例随品类和促销季变化。
66%售后
已经付过钱
已经付过钱
34%售前咨询
尚未付款
尚未付款
两类消息、两种处理方式，也需要两套不同的技能。
投诉不会停在原地 —— 它每天都在升级。
每升级一级，成本就上升一次。第 1 级是店铺唯一还能 100% 掌控的层级。
横向滑动 查看全部 5 级升级路径 →
-
1
第 0 小时
客户向店铺反映问题
回复过慢或不符合政策：第一句话就会失去客户的信任。
一笔订单面临风险 -
2
24–72 小时
客户发起退货／退款申请
平台介入。店铺必须在期限内提交说明和证据。
订单金额 + 双向运费 -
3
第 2–5 天
一星评价、公开差评
差评就挂在商品旁边，拉低后来客户的转化率。
商品转化率、店铺信誉 -
4
第 1–3 周
举报违规、向平台投诉
运营分被扣、自然流量丢失、失去活动名额。
曝光下降 + 广告费上升 -
5
第 2 周起
社交媒体负面曝光、检举、诉讼
危机处理的成本通常远超最初的订单金额。
危机 + 法律纠纷
BlueCS 将事态升级控制在第 1、2 级
- 08:00–24:00 都有人值守，包括晚间、周末和法定节假日 —— 正好是投诉发生的时候。
- 按店铺已批准的政策回复，不越权承诺。
- 投诉分为 4 级，按约定时限转给对应负责人。
- 保留证据（照片、视频、聊天记录），用于向相关各方举证说明。
我们不承诺店铺绝不会被封禁。
我们承诺，在仍可控制的第 1 级，不让投诉无人处理。
工作方式
从签约到第一次值守：5–7 个工作日。
您只需提供政策和商品资料，并开放聊天记录读取权限。无需招聘新人，也无需从零搭建流程。
我们不让客服凭个人发挥来回答。
首次值守开始前，BlueCS 会通读您店铺过去 30–90 天的聊天记录，并整理成一套工作手册。您审核、修改并批准后，BlueCS 将严格按照话术回复客户。
-
第 1–2 天
聊天记录诊断
通读真实消息，梳理主要客群、重复问题、卡点和敏感场景。
-
第 3–4 天
编写工作手册
话术、政策、语气、升级规则、合规清单 —— 按每家店铺定制，不用通用模板。
-
第 4–5 天
店铺反馈 & 修改
店铺逐条调整：称呼方式、可灵活处理的额度、绝对不能承诺的事。
-
第 5 天
方案确认会
线上 30–45 分钟。敲定手册、对接人、交接日期。
-
第 6–7 天
在线值守交接
BlueCS 接班值守。前 1–2 周，店铺团队共同参与并密切监督 —— 这是最关键的阶段。
-
第 1 个月起
运营 & 报告
提交月度报告、核对对话量、更新手册，并基于真实数据提出改进建议。
店铺需要准备
- 客服子账号；接入聊天软件
- 商品、政策、促销资料
- 1 名拥有审批权的唯一对接人
BlueCS 负责
- 编写、更新并交付工作手册
- 排班覆盖 08:00–24:00
- 业务监督；风险预警
服务范围
BlueCS 承担哪些工作 —— 以及不承担哪些。
从一开始就明确边界，有助于避免双方产生错误预期，也有助于避免范围之外的争议。
我们承担
- 在您指定的店铺值守并回复客户消息，时段为 每天 08:00–24:00.
- 按已批准的话术解答客户咨询并处理售后投诉：退换、保修、退款、瑕疵、配送延迟。
- 处理话术覆盖范围内的情况；超出权限时升级转交。
- 协助编写和更新工作手册（话术、政策、语气），提交给您审批。
- 定期对账并提交月度报告；提示政策违规风险以及平台的相关更新。
- 基于聊天数据和行业良好实践提出改进建议。
我们不承担
- 不承诺营业额、利润或转化率。 这些指标取决于店铺的商品、价格、流量和广告预算。
- 不负责店铺运营： 上架、处理订单、打包、发货、退款，以及话术之外的投诉处理。
- 不编写已批准话术之外的内容， 也不就涉嫌违反法律或平台政策的内容提供咨询。
- 不替店铺做决定： 价格、促销、退换货政策或公关危机处理。
为什么把这点说清楚？因为承诺营业额的供应商，是在承诺自己无法控制的事 —— 空头承诺。
2026 年价目表
按实际对话量付费。无隐藏费用。
对话量取自平台官方报表。店铺自行下载报表，BlueCS 负责核对，双方确认数据后再开具发票。 价格已含 10% 增值税。
| 对话量 / 月 | 服务费（越南盾） |
|---|---|
| 1.001 – 3.000 | 8.900.000 |
| 3.001 – 4.000 | 10.500.000 |
| 4.001 – 5.000 | 12.200.000 |
| 5.001 – 6.000 | 13.800.000 |
| 6.001 – 7.000 | 15.500.000 |
查看完整价格表
| 对话量 / 月 | 服务费（越南盾） |
|---|---|
| 0 – 1.000 | 4.900.000 |
| 1.001 – 3.000 | 8.900.000 |
| 3.001 – 4.000 | 10.500.000 |
| 4.001 – 5.000 | 12.200.000 |
| 5.001 – 6.000 | 13.800.000 |
| 6.001 – 7.000 | 15.500.000 |
| 7.001 – 9.000 | 17.900.000 |
| 9.001 – 11.000 | 21.200.000 |
| 11.001 – 13.000 | 24.500.000 |
| 13.001 – 15.000 | 27.600.000 |
| 15.001 – 17.000 | 30.800.000 |
| 17.001 – 20.000 | 37.800.000 |
| 20.001 – 25.000 | 43.200.000 |
| 对话量 / 月 | 服务费（越南盾） |
|---|---|
| 25.001 – 30.000 | 51.900.000 |
| 30.001 – 35.000 | 60.500.000 |
| 35.001 – 40.000 | 69.200.000 |
| 40.001 – 45.000 | 77.800.000 |
| 45.001 – 50.000 | 86.400.000 |
| 50.001 – 55.000 | 94.300.000 |
| 55.001 – 60.000 | 102.000.000 |
| 60.001 – 65.000 | 110.000.000 |
| 65.001 – 70.000 | 119.000.000 |
| 70.001 – 75.000 | 128.000.000 |
| 75.001 – 80.000 | 136.000.000 |
| 80.001 – 85.000 | 145.000.000 |
| 85.001 – 90.000 | 155.000.000 |
标准时段外的附加费
- 法定节假日，08:00–24:00
- （服务费 ÷ 30）× 节假日天数
- 延长时段 00:00–03:00
- （服务费 ÷ 30）× 时段数
节假日以越南国家法定节假日安排为准，不含补休
1 个延长时段为 3 小时（00:00–03:00）
节假日的延长时段：附加费 ×2。
适用条件
- 1 个主店 + 2 或 3 个副店（副店是与主店 SKU 重合率超过 80% 的店铺）。
- 平台对话量取自卖家中心官方报表。
- 按月结算，双方确认数据并开具增值税发票后付款。
- 拥有超过 3 家店铺、经营特殊品类或需要 24/7 值守的合作方，需另行沟通并单独报价。
自建内部团队
3,480万越南盾/月
覆盖 16 小时 × 7 天 · 每次对话约 11,588₫
BlueCS
890万越南盾/月
相同覆盖 · 每次对话约 2,967₫
成本差异
−74%
相同值守时长下的费用对比
省下的钱应当看作可用于商品和流量的预算 —— 而不是额外利润。
本测算仅供参考；正式费用以服务合同附录为准。内部团队估算依据为：每人每月 7,000,000₫ 税前工资、企业承担的社保、医保及失业保险合计 21.5%、每月 26 个工作日、3 名员工，以及分摊的第 13 个月薪资、设备、招聘和培训成本。
承诺
只有当风险被合同约束时，外包才合理。
这些问题应当向每一家供应商提出 —— 包括我们。下面是 BlueCS 用机制而非口头承诺给出的回答。
7 天
零风险体验
在诊断和编写工作手册期间，如您认为不合适，可随时停止合作。报告与手册仍会交付给您，不产生任何费用。
24 小时
业务事件通报
发现与业务相关的事件或风险时立即通知，最迟不超过 24 小时，并附补救方案。
30 天
无需理由即可终止
合同中没有任何绑定条款。是否暂停完全由店铺决定，随时均可，只需提前 30 天通知。
店铺要担心的风险 —— 以及控制机制
| 店铺要担心的风险 | BlueCS 如何控制 |
|---|---|
| 客服违反政策，店铺被封禁 | 仅在店铺批准的话术范围内提供咨询；有权暂停涉及风险的内容并立即通知店铺；赔偿责任在合同中明确约定。 |
| 客户数据泄露 | 承诺保密、按班次分配账号权限、保留清晰日志，并仅在合同范围内处理数据；发生数据泄露时在 24 小时内通知。 |
| 质量参差不齐 | 班中监督、即时反馈、定期培训与复训；运营指标透明，双方共同跟进。 |
| 节假日断档、员工临时缺勤 | 轮班模式配备备用替班、可弹性扩缩；节假日排班提前确认，价格公开。 |
| 对营业额和聊天转化抱有不切实际的期待 | 合同明确约定不承诺营业额。我们会在首次咨询时说明，并在适当时机重申。 |
| 被供应商“锁定” | 提前 30 天通知即可随时停止；工作手册从第一天起就属于店铺，合同结束时立即移交。 |
我们不承诺的事
我们 不承诺营业额、利润或转化率。这些数字取决于店铺的商品、价格、流量和广告预算 —— 不在聊天团队的掌控范围内。
我们承诺的事
按时有人值守、严格按照已批准的话术回复、依据平台数据如实出具报告，并在合同范围内承担责任。
免费 · 无任何义务
由我们诊断过去 30–90 天的聊天记录。您将在 48 小时内收到 3–5 项具体发现和解决方案。
在作出任何承诺前，您可以先了解 BlueCS 的工作方式。仅查看、不介入：诊断期间不回复消息；账号权限由店铺授予，并在诊断结束后由店铺收回。
时段分布图按小时展示消息量，标出高峰时段和值守人手不足的时段。
5 个常见场景客户最常询问的信息，以及当前回复方案中尚缺失或有待优化的部分。
3 项政策风险聊天中可能违规的表达：引导至平台外、作出不当承诺、索取个人信息。
1 页总结问题、影响、建议 —— 足够店铺内部讨论。
预约诊断
已收到。谢谢您。
BlueCS 将在 24 个工作小时内联系您，并附上诊断时间安排和负责人姓名。
问答
店铺在签约前常问的问题。
我们聊天量很少，外包划算吗？
最低档为每月 0–1,000 次对话，费用仅 4,900,000₫ 起。若每月少于 500 次对话，我们通常建议由店铺管理人员自行值守 —— 此时外包在成本和流程方面尚非最优选择。
BlueCS 承诺营业额或成交率吗？
不。我们承诺回复质量，并严格遵循已批准的话术。营业额取决于商品、价格、流量和广告预算 —— 这些均不在本服务范围内。
如果聊天违反平台政策，谁负责？
BlueCS 只在店铺批准的话术范围内提供咨询。若内容有违规迹象，我们有权暂停并立即通知店铺。财务责任、双方均有过错时的责任分担机制以及责任上限，均在合同中具体约定。
店铺的客户数据安全吗？
保密义务受合同约束，账号按班次授权，数据仅在合同范围内处理，并在 24 小时内通报相关事件。店铺是数据控制方，BlueCS 是按照店铺要求处理数据的一方。
BlueCS 团队多久能上岗？
自店铺创建子账号并提供完整资料之日起，需要 5–7 个工作日。期间包括聊天记录诊断、编写工作手册和一次方案确认会。
24:00 以后或节假日怎么办？
如需增加 00:00–03:00 值守时段，请提前登记，以便 BlueCS 安排人员，并需支付附加费。节假日值守按公开价目表加收，店铺需提前确认排班，且视 BlueCS 的人员调配能力而定 —— 不会产生约定之外的费用。
聘请 BlueCS 与聘请自由职业者有何不同？
自由职业者无法覆盖每天 16 小时，没有话术、没有监督、也没有报告。BlueCS 专业运营、轮班值守，有经店铺批准的工作手册，并按合同承担责任。
可以先体验再签约吗？
聊天记录诊断和工作手册编写阶段就是实际体验：在作出任何承诺前，您就能看到我们的工作方式和具体发现。若不满意，您可立即停止，不产生任何费用。
有多家店铺怎么算？
价目表适用于 1 个主店及 2–3 个与主店 SKU 重合率超过 80% 的副店。店铺数量更多时将单独报价。
付款和发票怎么处理？
按月结算：店铺提交对话量数据，BlueCS 核对并开具增值税发票；自对账结果获批之日起 5 个工作日内付款。
不确定您的店铺是否适合？请发给我们 3 项信息：目前经营的平台数量 · 最近一个月的对话量 · 高峰时段。BlueCS 在 24 小时内回复，并建议相应的覆盖时段和费用档位。
只需 20 分钟即可开始